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Dr. Dieter Kienitz Unternehmenskommunikation
Der unzufriedene Kunde als Unternehmensberater
Businessfrühstück des Wirtschafts- und Wissenschaftsparks in Büsum / Ulrike Neid referierte über den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Büsum – Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden ist eine wenig geliebte Arbeit in jedem Unternehmen. Doch auch hinter den negativen Äußerungen von Kunden verbergen sich Chancen, die Produkte, Dienstleistungen zu verbessern. „Unzufriedene Kunden sind wie kostenlose Unternehmensberater. Sie sagen uns, wo etwas schiefläuft und was verbessert werden muss“, erklärte die Trainerin und Unternehmensberaterin Ulrike Neid beim jüngsten Businessfrühstück im Büsumer Wirtschafts- und Wissenschaftspark mariCUBE.

Eines der größten Probleme beim Beschwerdemanagement betrifft gar nicht einmal das Produkt selbst, sondern den Umgang mit dem Kunden. Die Referentin riet, sich in diesen Fällen den „Mantel der Professionalität“ umzulegen und verdeutlichte das mit einer Imkerhaube, die eine Art Schutz gegenüber persönlichen Angriffen oder verbalen Attacken darstellt. „Das bin nicht ich persönlich als Privatperson, die da angegriffen wird, sondern die Rolle, die ich im Unternehmen verkörpere“, ist nach Ansicht von Ulrike Neid die professionelle Haltung, die es anzustreben gilt. Wichtig sei es, dem Kunden das Gefühl der Wertschätzung entgegenzubringen.

Konkret benannte Ulrike Neid eine Fünferregel bei Beschwerden: 1. Zuhören und den Kunden reden lassen, 2. Verständnis zeigen und sich in den Kunden hineinversetzen, 3. für die Rückmeldung bedanken, 4. Reklamationsgrund zügig abstellen, 5. dem Kunden erläutern, was unternommen wurde. „Entscheidend ist dabei auch der Zeitfaktor. E-Mails gar nicht oder spät zu beantworten, wird zum Beispiel immer als Zeichen geringer Wertschätzung angesehen“, erläuterte die Referentin. Eine zügige Lösung des Problems erhöhe jedoch sogar die Kundenzufriedenheit über das bisherige Maß hinaus.

Grundsätzlich geht es beim Umgang mit Reklamationen und Beschwerden nicht so sehr um „Schuld“, als vielmehr um Verantwortung. Dabei sollte sich der Anbieter als Problemlöser verstehen und dürfe auch nicht „knausrig“ sein, wenn er den Kunden halten wolle.

Zuvor hatte Stefan Schüning, Prokurist der Dithmarscher Gründerzentren, in das Thema eingeführt und die Referentin vorgestellt. Die gelernte Hotelfachfrau und Betriebswirtin ist seit 2010 selbstständige Trainerin und Beraterin sowie Dozentin diverser Bildungseinrichtungen mit dem Schwerpunkt Kundenbegeisterung und Mitarbeiterentwicklung im Dienstleistungsbereich.

Wie Stefan Schüning berichtet, wird aus dem Businessfrühstück beim nächsten Mal eher ein Businessdinner, das „nach Feierabend“ stattfindet. Am 19. Juni referiert Thomas Reinecke in einer Sonderveranstaltung über „Humor im Ernstfall?“.

Quelle: egeb: Wirtschaftsförderung
Veröffentlichungstermin: 24. April 2018
 
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